Customer Satisfactionを考える

会社の名義で使っている携帯を、個人名義にして、家族割引にすれば割安になると以前から思っており、問い合わせをしおき、書類の準備もして、ドコモショップに行った。

窓口のかわいいお姉さんに目的を告げ、準備していた資料を出した。、手続きを始めたが、結局こちらの目的＝ニーズを理解していないのか？不愉快な手続きになった。おかしい？と思うことを質問しても、返答が返ってこない。駄目だった。仕組みをきちんと理解していないので、前もって説明しておくべきことを説明出来ない。システムによって印刷されたものを後から説明をする。というよりも、印刷されたものを提示するだけのメッセンジャーでしかない。だから、それを見ない人、読まない人、理解しない人は、不利益を受けるようになっている。窓口として人が応対するという必要がなかった。

AUの広告では、Customer SatisfactionはAU！とアピールしているが、AUのサービスはほとんど利用したことはない。けど、電話の機能だけではなく、事務手続きに関することとかも含め、AUは良いのかも知れない？

少なくても、今回のドコモの事務手続き、サービスは、Customer Satisfactionを与えないものだった。

紙誌に寄れば、ドコモとソフトバンクからはMNPは流出ばかりで、AUのひとり勝ちということのようだが、それも関係するのか？
今回の対応は、非合理なことばかりで、理解が出来なかった。「システム上の都合で・・・」ということを再三説明するが、そのシステムの要件が極めて非合理、顧客不在ではないか？？？と思うことばかりであった。
それなら、MNPで他の電話会社にすれば良いではないか！と言われればそれまでなのであろうか？実質3社しかないのに。

もっと自由に、簡単に、セキュアに、ハード、キャリア、ソフトを換えられたら良いなぁ！と思うけど、ぜひして貰いたいね。
そういう視点からは、ソフトバンクに業界の閉鎖性に、ユーザーオリエンティッドな状況になるように、風穴を開けて貰いたいと思うんだけどね。新機種は魅力的だし、サービスプランもいろいろ選択できるんだけど、現場までの徹底管理が出来ていないところも散見されるね。

子供が欲しいというので、誕生プレゼントに、PSPを今頃になって買ってきた。子供は大喜びで、まずはゲームをしまくっている。無線LANを設定してあげ、WEBサイトへのアクセスが出来るようにしてあげたし、徐々に、音楽を聴いたり、メールしたり、いろいろとネットの世界へと試行錯誤しながら、行くんだろうなぁと思う。
その中で、人の応対でだめなんだから、ますますネット、データベースによる応対になり、それが普通になっていくんだろうなぁと思う。教育コストもかけなくてよくなるんだからね。